Online invloed, de psychologie van het beïnvloeden van de klanten

De 3 theorieën  over het gedrag en de overtuiging van de klant.

Daniel Kahneman, Brian j. Fogg en Robert Cialdini kijken vanuit verschillende invalshoeken naar hoe je het beste de klant kan beïnvloeden. Om de klant te kunnen beïnvloeden is het belangrijk om te weten hoe het brein werkt, hoe men beslissingen maakt en waar we precies op aangaan. 

1. Daniel Kahneman, Psycholoog & Econoom

Wist je dat je 95% van al je keuzes maakt met het onbewuste gedeelte van je brein? Wij niet! En die bleef wel hangen, want dáár moet je dus op richten met je marketingboodschap. Daniel Kahneman heeft ons een paar insights gegeven over hoe je de code van dit onbewuste brein, systeem 1 zogeheten, kan kraken.

Allereerst moet je weten of jouw product of dienst een no brainer is. Een product of dienst die je zonder na te denken koopt. Is dit het geval? Dan kan je ingaan spelen op emoties, het benadrukken van positieve associaties en uitkomsten. Je speelt in op de herinnering in plaats van de beleving. Met weinig bewuste controle over onze hersenen, worden we door emoties en herinneringen geleid tot het maken van een keuze. Haal hier jouw voordeel uit!

Is jouw product of dienst geen no brainer, dan geldt dit helaas niet. In deze situatie moet je aan de slag met het aanspreken van systeem 2. In systeem 2 wordt er zorgvuldig afgewogen en rationeel nagedacht. Denk hierbij aan voldoende en relevante (achtergrond)informatie over jouw product of dienst.

2. Brian j. Fogg, Gedragswetenschapper

Brian j. Fogg heeft het Fogg Behavior model ontwikkelt B=MAT.  Fogg = B(Behavior) =  M(Motivation)+ A(Ability)+ P(Prompt). Denk je nu; in welke wiskundeklas ben ik terechtgekomen? Het valt mee... Lees verder!

Volgens Brian maak je beslissingen door te kijken naar 1: Hoe graag je het wilt en 2: Hoe makkelijk je het kan behalen. Hiervoor is het nodig dat er drie elementen op hetzelfde moment plaatsvinden. Brian heeft hier onderstaand model voor ontwikkeld: 

Waar het op neer komt… Wanneer de motivatie hoog is, ben je in staat om moeilijke dingen te doen. Wanneer de motivatie laag is, is het tegengestelde waar. Daarbij moet er in alle gevallen een trigger zijn om überhaupt in actie te komen. 

Bij het opnemen van de telefoon kun je ook het model toepassen. Je moet je telefoon namelijk horen voordat je hem ook daadwerkelijk kan opnemen (prompt). Je moet bij je telefoon zijn (ability) om je telefoon te kunnen opnemen en het moet wel de juiste persoon zijn wil je de telefoon überhaupt opnemen (motivation).

Het is voor de tekst in jouw advertentie voor de verkoop van jouw product/dienst belangrijk dat je op de juiste motivation en ability inspeelt. Speel voor de motivatie bijvoorbeeld in op de schaarste of op social proof (hierover later meer). Zorg ervoor dat je duidelijk aangeeft wat iemand moet doen, zodat ze hierover niet hoeven na te denken. 

Echter, met een goede motivatie en mogelijkheid ben je er nog niet. Een succesvolle trigger is namelijk zeer belangrijk en werkt in op ons onbewuste brein. Denk aan een foto van kinderen/mensen, bewegende beelden (bijv. een pijltje) of woorden die heftige menselijke emoties bevatten. Ze grijpen intuïtief onze aandacht.

3. Robert Cialdini, Psycholoog & marketeer

Stel, het is gelukt om met behulp van de theorie van Daniel Kahneman je klant via het onbewuste (95%) of het bewuste brein de aandacht te trekken. Vervolgens heb je dankzij de theorie van Brian J. Fogg ontdekt wat de motivatie, de mogelijkheid en de trigger is van iemand om jouw product of dienst verder te helpen. Dan gaan we ervan uit dat je de bezoeker op jouw website of webshop hebt gekregen. En nu? Nu is het natuurlijk van belang dat deze bezoeker over gaat tot ACTIE! En wie weet dit beter dan, onze Robert Cialdini?! 

Deze theorie kwam zeker niet uit de hoge hoed. Sterker nog, dit was een stukje herhaling. Mijn collega Laurenze heeft hier eerder een artikel over geplaatst: De 7 beïnvloedingstechnieken van Cialdini toegepast op webshops. Dit artikel is inmiddels bijna 40.000 keer bekeken, zeker het lezen waard! 
‍
Mocht je geen tijd hebben om zijn verhaal te lezen of is een webshop nét niet de invalshoek die jij nodig hebt, dan heb ik het toch nog even kort voor je op een rijtje gezet. De 7 overtuigingsprincipes van Cialdini, waardoor jouw websitebezoeker overgaat tot actie: 

1. Wederkerigheid -> “Voor wat, hoort wat” zit er dik in. Je bent namelijk eerder geneigd om iets terug te geven, nadat je iets hebt ontvangen. Geef eens wat extra’s.
2. Schaarste -> FOMO is niet voor niks een begrip. Mensen zijn bang om iets mis te lopen. Benoem dus dat er beperkte voorraad is of de actie maar voor een korte periode geldt.
3. Autoriteit -> Mensen die als expert worden gezien, al is het door een witte labjas, krijgen automatisch meer vertrouwen. Laat bijvoorbeeld awards of certificeringen zien.
4. Commitment & consistentie -> “Wie A zegt, moet ook B zeggen”, maar dan met een kleine twist. Cialdini zegt: “Mensen die al A hebben gezegd, zijn eerder geneigd om B te zeggen.” Begin bij een nieuwsbrief inschrijving, dan volgt de rest. Mits je automation on point is. 
5. Sociale bewijskracht -> Mensen vertrouwen mensen, dus geloven ze dat het goed is als anderen het ook doen. Reviews of mond-tot-mond reclame zijn hier goede voorbeelden van.
6. Sympathie -> Mensen die we aardig vinden, geloven we eerder en gunnen we meer. Maak het dus persoonlijk, mits je aardig bent.. Natuurlijk ;-) 
7. Eenheid -> Bij een gevoel van saamhorigheid en gedeelde identiteit ontstaat er een mogelijkheid tot beïnvloeding van het gedrag. Samen zijn en samen handelen, laat jouw prospect zich gehoord voelen en wie weet ligt daar jouw succes! 

Bedankt voor jouw tijd. Ik hoop dat ik je geïnspireerd heb om weer met een frisse blik te kijken naar jouw mate van beïnvloeding via jouw online kanalen!