Ghost shopping: even lekker bij je concurrent winkelen

De e-commerce branche zat de afgelopen jaren al flink in de lift, maar heeft tijdens de lockdowns nog een extra boost gekregen. De omzet van non-food webwinkels steeg in de eerste lockdown zelfs met 60% (bron: GfK). Door het coronavirus zijn mensen meer en meer online gaan shoppen. Het koopgedrag in Nederland is definitief veranderd.

De sluiting van fysieke winkels dwingt winkeleigenaren ertoe om ook een webshop te gaan lanceren. De aansluiting naar online moet sneller dan ooit. Je komt in een stroomversnelling. Maar waar ga je beginnen? Hoe weet je wat werkt en waar moet je allemaal aan denken? Let’s go ghost shopping!

Ghost shopping?

Ghost shopping ofwel spook-shoppen, is een interessante manier om te zien hoe jouw concurrenten het aanpakken. Met deze inzichten ga jij jouw webshop optimaliseren, waardoor je het conversiepercentage kan laten stijgen. Dit is een continu proces. Daarnaast kijk je hoe jouw klantenservice is richting je klanten en wat je kan doen om je klanten te behouden en bijvoorbeeld herhaalaankopen te laten maken. Creëer de ultieme klantreis.

Ontdek nu wat jouw concurrent doet voor hun klanten om ze sneller te laten converteren. Gebruiken ze bepaalde teksten, kleuren of slimme tools die hier aan bijdragen? Om dit te ontdekken, kruip je in de huid van de klant. Jouw klant!

Bekijk het gehele aankoopproces

Bezoek de webshop van een concurrent en begin met het zoeken naar een product dat ook bij jou te koop is (of erop lijkt). Maak de keuze om direct naar de concurrent te gaan of probeer het via Google. Zo zie je gelijk of jouw concurrent goed gevonden wordt en hoe het zoekresultaat wordt getoond.

In de webshop ontdek je hoe het productaanbod is gesegmenteerd en of het product makkelijk te vinden is. Vervolgens begin je met de aankoop. Je gaat naar het artikel en legt hem in je winkelwagen. Daar begint het al. Wat kom je te weten? Let op het gebruik van schaarste bij het product, hoe worden de voordelen van het product beschreven en kijk of je de pluspunten ziet waarom je juist bij deze webshop moet kopen. Wat doet de concurrent wanneer het product (tijdelijk) niet meer beschikbaar is (p.s. check hier onze tips voor dit “probleem”)?

Tip: Denk je dat je zelf teveel bezig bent met jouw webshop om er fris naar te kunnen kijken? Vraag dan eens een collega te vragen om naar het aankoopproces te kijken - of iemand anders die niet continu aan de knoppen zit. Een verse blik op de zaak laat vaak nieuwe inzichten ontstaan.

Vervolgens kom je na je winkelwagen aan bij het betaalproces. Als het goed is zie je hier een samenvatting van je bestelling en wordt het tijd om je gegevens in te vullen. Hoe verloopt dit proces? Vullen ze adresgegevens aan, staat er een tijd aangegeven waarbinnen je moet afrekenen, worden er andere producten aangeboden of wordt er in de checkout een kortingscode gegeven? Slimmigheden om je uiteindelijke conversie omhoog te krijgen.

Verkocht!

Je aankoop is voltooid! Geweldig, je hebt het product van je concurrent besteld. En dan? Krijg je al gelijk aanbiedingen van andere producten en heb je netjes een bevestiging van je bestelling gekregen? Ook na je aankoop kan er weer gebruik gemaakt worden van het aanbieden van andere producten.

Wanneer je ziet dat jouw concurrent dit goed voor elkaar heeft, bedenk dan of jij al een plan hebt om je klanten na het kopen van een product tevreden te houden. Jouw klanten zijn je ambassadeurs en zij zullen jouw product of dienst weer aan andere aanbevelen, mits ze zeer tevreden zijn.

Laat af en toe eens van je horen met een leuke (gepersonaliseerde) aanbieding of laat weten welke producten er nieuw zijn in je assortiment. Of gewoon na X dagen/weken vragen of ze blij zijn met hun aankoop… Zelfs kleine attenties zijn voor jouw ambassadeurs belangrijk om enthousiast te blijven over jouw product of merk!

Het beantwoorden van al deze vragen kan cruciaal zijn voor je eigen marketing funnel en het aankooptraject van jouw klant. Doorloop dit proces ook eens op je eigen webshop. Wat kan je verbeteren en hoe geef je een klant het vertrouwen dat ze bij jou het product gaan kopen?

Een klant heeft altijd een digitale reis gemaakt voordat hij in jouw webshop komt. Dit geldt niet alleen voor webshops, maar ook als je diensten aanbiedt moet jouw online winkel goed staan! Misschien is het niet mogelijk om jouw product fysiek te bestellen, maar kijken wat je concurrent wel of niet goed doet helpt ook bij het verbeteren van jouw website. Zorg voor de ideale klantreis waardoor bezoekers, klanten worden en klanten, ambassadeurs.

Als ondernemer zijn er genoeg uitdagingen om te blijven meekomen in de snel ontwikkelende wereld van e-commerce en online marketing. Weet je niet waar je moet beginnen, blijf dan niet uitstellen maar kijk wie je kan helpen. Wij staan voor je klaar om jouw doelen te realiseren!